フライトの欠航や遅延は頻繁に発生しますが、その理由はさまざまです。ストライキ、技術的故障、悪天候、乗務員の配置換えなど、数え切れないほどあります。
しかし、理由が何であれ、航空会社には「注意義務」があります。これが何を意味し、何を主張できるかは次のとおりです。
航空会社の「注意義務」とは何ですか?
飛行機が欠航した場合、乗客は金銭的な補償を受ける権利があることが多いが、航空管制上の過失は「特別な状況」に該当する。
つまり、航空会社は混乱に対して責任を負わず、フライトがキャンセルまたは遅延した場合でも、補償を請求されることはありません。
しかし、航空会社は依然として「注意義務」を負っています。フライトがキャンセルされた場合、お客様には払い戻しか代替便のいずれかを選択する権利がありますフライト。
後者のオプションを選択した場合、またはフライトが遅延した場合、航空会社は空港で待っている間に次の情報を提供する必要があります。
- 妥当な量の食べ物と飲み物（多くの場合、バウチャーの形で提供されます）
- あなたが通信するための手段（多くの場合、通話料金の払い戻しによって行われます）
- 翌日ルートを変更する場合の宿泊施設（通常は近くのホテル）
- 宿泊施設（または自宅に戻れる場合）までの往復送迎サービス
航空会社は、遅延がどれだけ長く続いても、また遅延の原因が何であっても、目的地まで飛行機で移動できるようになるまで、これらの物品を提供する必要があります。
「もしあなたがまだ帰宅を待っているのであれば、航空会社にはあなたが待っている間世話をする責任があります」と英国民間航空局の共同暫定最高責任者であるロブ・ビシュトンは説明する。
「これは、食事、飲み物、飲み物を提供することを意味します。ホテル宿泊施設。航空会社がこれを行うことができない場合は、自分で食事と宿泊施設を手配し、費用の返金を請求することができます。」
例えばイージージェットは、遅延した旅行者に3時間待った後に9ユーロ相当の飲食券を発行した。
航空会社に請求できる金額はいくらですか?
ホテルの予約を始める前に、航空会社の担当者に宿泊施設を提供してもらえる可能性があることを伝えてください。あるいは、航空会社からバウチャーが提供されている場合は、いくら使えるのかが明確にわかります。
場合によっては、自分で支払わなければならない場合もあります。これは、大規模な混乱が発生した場合に特によく見られる結果です。あなたには、自分自身のために「合理的な」ケアと支援を組織する権利があります。
では、「妥当」とは具体的にどのくらいなのでしょうか？
残念ながら、それを言うのは難しいです。
航空会社は意図的に正確な閾値を指定していません。一定の常識が適用されます - ガトウィック空港からのフライトが遅延, ロンドン中心部での 5 つ星の滞在に対する補償は受けられない可能性があります。
しかし、他の質問はさらに複雑です。残った宿泊施設が高級ホテルだけだったらどうしますか?空港の近くに宿泊施設がなく、タクシー代を払う必要がある場合はどうすればよいですか?
繰り返しになりますが、あなたには「合理的な」支援を受ける権利があるため、これらの支出は両方とも正当化される可能性があります。しかし、グレーゾーンはストレスになる可能性があります。
バレないようにするには、次の手順に従ってください。
航空会社から確実にお金を取り戻す方法
最初のルールはシンプルです。すべての領収書を必ず保管することです。
「結局、自分で代金を支払ったり、代わりの航空券やホテルを自分で予約したりする場合は、すべての領収書を保管し、領収書を確認してください。請求過剰ではありません」とビシュトン氏はアドバイスします。
次のステップである償還請求はさらに複雑です。
裁判外紛争解決機関などの第三者機関に申し立てを行う前に、航空会社に連絡して請求を行う必要があります (詳細は記事の後半にあります)。そうしないと、あなたが契約条件に違反したという理由で、彼らはあなたの請求を破棄する可能性があります。
ほとんどの航空会社は、ウェブサイトに請求オプションの概要を記載しています。
CAAは乗客に対し、「自分の主張を適切に説明し、すべての関連情報を含め、飛行機に乗っていたという証拠を提出する」よう求めている。
「正確に何を述べてください補償あなたが請求している費用も」と彼らは促します。
以下を必ず含める必要があります。
- 完全な連絡先詳細 – 住所、電子メール、電話番号を含む
- すべての乗客の詳細 – 名前と住所を含む
- 予約番号と旅行日
- 便名、出発地と目的地の空港
- 障害が発生した場所の詳細
- 遅延の長さに関する情報
- あなたが話したスタッフの名前
領収書、航空券、搭乗カード、予約確認書などの裏付け書類があれば、請求に役立ちます。
民間航空局は、保険請求の際に役立つガイドを提供しています。ここ。
航空会社が払い戻し請求を拒否した場合の対処方法
航空会社があなたの請求を拒否した場合、いくつかの異なる方法で決定に対して異議を申し立てることができます。
「知識と粘り強さを身につけてください。場合によっては、航空会社が最初はあなたの請求を拒否するかもしれませんが、以下の条件に該当する場合は、EU法、決定に対して控訴することをためらわないでください」と国際運転者協会は警告しています。
まず、あなたの苦情を法廷外で検討する「裁判外紛争解決」（ADR）機関に付託することができます。英国では、これらは有効紛争解決センター (CEDR) と AviationADR です。これらは、あなたの訴訟を議論するのに役立つ第三者機関です。
ただし、すべての航空会社が ADR 制度に加盟しているわけではありません。航空会社が登録していない場合は、同様の機能を実行する民間航空局に苦情をエスカレーションできます。
これがうまくいかない場合は、少額訴訟を行う必要があります裁判所。
このオプションは時間がかかり、ストレスがかかる可能性があるため、最初に他のすべての方法を使い尽くしたことを確認する必要があります。裁判所への申し立て方法に関する情報はこちらをご覧くださいここ。
3月に消費者擁護団体「Which?」未決の郡裁判所判決（CCJ）により、航空会社は乗客に対して450万ポンド（520万ユーロ）の債務を負っていることが判明した。
