「トラウマ的な数年間だった。」ホテル ロイヤルティ プログラムの CEO は、新型コロナウイルスの時代をこう総括しています。 「しかし、今は順調に進んでいます」と別の最高経営責任者が声を掛けた。
それともそうですか？今年の初めにホテルの稼働率が回復し始めたちょうどそのとき、ロシアのウクライナ侵攻という別の危機が襲いました。航空制限、インフレ、金利上昇、食品価格の上昇、サプライチェーンの問題がすべて続いた。これに航空会社と空港のストライキ（どちらも休暇への玄関口）が加わると、おそらく今はホテルのCEOになりたくないでしょう。
この長い課題リストの中で、ホテルのリーダーが完全にコントロールできる項目は実際には 1 つだけです。それは、従業員の扱い方です。彼らはあらゆる金融不安を乗り切るために金利を引き上げることができ、ほとんどがサプライチェーンの問題に対処しているようだ。しかし、ホテルの仕事を充実させ、正当な報酬を得る責任が彼らの足元に課せられています。
ホテル CEO が頂上からの景色を教えてくれます
業界の状況を完全かつ率直に把握するのは難しい場合があります。しかし、世界最大のホテルグループのいくつかのCEOが15人も集まるということは、私が真実に近づける可能性が最も高いということだ。
これらの企業はすべて、グローバル ホテル アライアンス (GHA)、つまりホテル業界のスカイチームまたはスター アライアンスのメンバーです。 2,100 万人の会員が、100 か国にまたがる 800 軒の GHA ホテルに宿泊することで「ディスカバリー ドル」を獲得しています。したがって、CEO からの洞察は、ホテルの経営状況を知るための信頼できる手段となるはずです。
ホテルの人員不足はどれほど深刻ですか?
もちろん、ホテルは顧客にバラ色の絵を描きたいと考えていますが、ある大手ホテルグループは率直な意見を述べています。メルキュール、イビス、フェアモントなどのブランドを所有するアコーは、世界で3万5000人の労働者を必要としているとCEOのセバスチャン・バザン氏が先月述べた。
に大きなホテルがあると聞いたことがあります。ロンドン現在、部屋の清掃とサービスを行うのに十分なスタッフがいないため、1つのフロアが完全に閉鎖されています。
英国の旅行会社の 1 つであるクラシック コレクション ホリデイズは、本社を改装し、従業員に次のようなアフターサービスを提供しています。パドルボード, すべては就活生にとって魅力的なものにするためです。
あるゼネラルマネージャーはこうつぶやいた。「スタッフはどこへ行ったんだろう？」
ホテル業界にWFHは存在しない
パンデミックの最悪期には、多くの政府がホテル会社に補助金を出し、ホテルが休業を余儀なくされている間も従業員への給料を支払い続けられるようにした。 GHAの最高経営責任者（CEO）であるクリス・ハートレー氏は、これにより労働者が「ホスピタリティが良い産業であるかどうかを再考する機会が得られた」と考えている。彼らはワーク/ライフ バランスを再考し、『ホテルに通勤してシフトを分けて勤務する必要があるかどうか』を検討することができます。」
政府の補助金が打ち切られると、多くの職員が退職したが、誰が彼らを責められるだろうか。彼らは、長く非社交的な労働時間に別れを告げ、代わりに、他の多くの業界で与えられている特権を与えられる仕事、つまり在宅勤務に就いた。ほとんどのホテルのポジションでは、これは不可能ですし、今後も不可能です。料理人はキッチンにいる必要があり、掃除人は部屋にいる必要があります。
ホテルはもはや一生の仕事とは思えませんでした
ハートリー容疑者がホテルスタッフに尋ねたもう一つの質問は、「この業界は私のキャリアを築くのに安全な業界ですか?」というものだった。 2020 年初頭に数十万のホテルが一夜にして閉鎖され、従業員の生活は一変しました。このため、ホテルでの仕事は危険なキャリアパスであると多くの人が感じました。そもそもそれをキャリアパスだと考えていたら。
ハートリーさんはパンデミック前のことを振り返り、「次のような国々で私が気に入っていたのは、スペインまたはイタリアまたはフランスそれは、ホスピタリティはまさにキャリアの選択だということでした。一方、他の多くの国ではそうではありませんでした。英国と私たち, ホスピタリティは、大学にいるときに、仕事が必要だったのでただやるものでした。」
ホテルがスタッフを長期的に雇用したい場合は、その仕事が実行可能で魅力的なキャリアの選択肢であるように見せる必要があります。
ジェームス・マッギンはホテルで四半世紀のキャリアを積んできましたが、まだ「辞めたいとは思っていません」。
彼はヘイスティングス ホテルのマネージング ディレクターであり、25 年前に北アイルランドのホテル グループで品質開発マネージャーとして入社しました。
マッギン氏が自称するように、ホテルはどのようにしてスタッフを「命」にしているのでしょうか? 「私たちは同僚なしでは何もできないことを知っています」と彼は始めます。 「私たちは毎日全力で取り組めるように、適切な環境を構築する必要があります。 [スタッフ]に仕事をするための道具、誇りを持って着られる制服を与え、必要に応じて訓練し、従業員と従業員の健康を尊重し配慮し、大切にされていると感じさせ、従業員と情報を共有し、従業員を自分の業務に完全に従事させます。仕事、その部門、そしてホテル。」
長いリストですが、ヘイスティングスは株主のいない家族経営の企業であるため、リストは簡単になりました。 「オーナーは私たちと協力しており、常に敷地に出入りしています」とマッギン氏は言います。意思決定を迅速かつ簡単に行うことができ、どのようなビジネスにおいてもスタッフをイライラさせる煩雑な手続きを省くことができます。
ホテルスタッフが帰宅したまま戻ってこない
職場復帰を求められて仕事を辞めたスタッフだけでなく、パンデミック中に母国に戻ったスタッフも多かった。
Simon Naudi は、マルタの会社である Corinthia Hotels の CEO です。 「この業界に戻ってくる人を見つけるのは非常に難しいです」と彼は言います。「この業界は場合によっては移民労働力に依存しているからです。
「ここにはスペイン人もシチリア人もいます」マルタもっとチャンスがあるから。彼らは新型コロナウイルスのせいで家に帰ったが、戻ってくるだろうか？」
ここで問題は政治的になります。パンデミック中に旅行業界を閉鎖したのは政治的決定でしたが、今後はホテルが海外から人材を採用できるかどうかを決定するのは政治的決定になるでしょう。移民政策やビザ政策が外国人労働者を支援しない場合、ホテルは国の労働力に頼らざるを得なくなり、熱意が欠如する可能性がある。
ホテルスタッフが海外で働くことを可能にする上で政府の政策が大きな役割を果たしている
英国は人材不足に見舞われている国の一つに過ぎないかもしれないが、EUを離脱した唯一の国であることは確かだ。
私が話をした人全員がそれに同意したEU離脱それが英国の問題の大部分を占めていた。ある CEO はこう言いました。EU離脱ブルガリア人に仕事が奪われているという認識がすべてだったので、それはある意味ばかばかしいことでした、なぜなら彼らはまさに私たちの経済とホスピタリティ産業を支えている人々だからです。」
国連の世界観光機関 (UNWTO) は、観光が大きな経済原動力であるため、観光で各国を支援しています。彼らは現在、政府に対し、若者に訓練の機会を与えることで観光産業への投資を奨励している。
ホルガー・ショス氏（58歳）は、25歳の頃から世界最古の高級ホテルブランドの一つであるケンピンスキーで働いている。ホテルは常にトレーニングと能力開発をサポートしており、他の場所に行く理由はないと彼は言います。
アジア、中東、ヨーロッパ各地のケンピンスキー ホテルで働いてきた彼のキャリアにより、旅行する機会も豊富にありました。 「ケンピンスキーのおかげで、私は世界を見ることができただけでなく、それを本当に知ることができました。その特権を享受できる人はほとんどいませんが、私はそのことを常に意識していました。」
Dillip Rajakarier は、56 か国に 530 軒のホテルを展開するマイナー ホテル グループの CEO ですが、アジアと中東に大きな拠点を置いています。ラジャカリエ氏は、私が話を聞いた発展途上国に拠点を置く唯一の CEO でした (タイ）そしてこれにより、ホテルを若い労働力にとって魅力的なキャリアの選択肢にするために何が必要かについて明確な見解が得られたようです。
マイナーは最近、バンコクとチョンブリにキャンパスを持つ「アジア・ホスピタリティ・マネジメント研究所」を開設した。タイ。ホテルスタッフ志望者は、世界トップ 3 のホスピタリティ学校の 1 つであるレ ロッシュで学ぶことができます。ラジャカリエ氏は、「タイは非常に大きなホスピタリティの中心地である」という理由からこれを立ち上げたと述べています。訓練や能力開発、学位レベルの証明書を取得する機会が不足している人材がたくさんいました。彼らには行く余裕がないスイス。現在、タイではほぼ 3 分の 1 の価格でそれを行うことができます。」政府が研修に投資する必要があるのと同様に、顧客にサービスを提供できる質の高い人材を確保したい場合、企業も同様に投資する必要があります。
ラジャカリエ氏はまた、スタッフ、特に若者が旅行をしたがっていること、そしてそのためにお金をもらうこと以上に良い方法はないことも認識している。スマート ホテルはスタッフにさまざまな国の施設で働く機会を与え、ホスピタリティ業界でのキャリアを魅力的で洗練されたものに見せ、視野を広げ、異なる文化の中で生活し、新しい言語を学ぶ方法とします。あなたがサービスを提供する顧客は、あなたの職場に来るために移動してきたのですから、なぜあなたも同じようにしてはいけないのでしょうか?
すべての人のためのロイヤルティ スキーム
Global Hotel Alliance の重要な部分は、Discovery ロイヤルティ プログラムです。これは、GHA ホテルに滞在するたびに割引料金やその他の特典が受けられるお客様にとっては素晴らしいニュースです。しかし、従業員に会社への忠誠心を奨励するのはどうでしょうか?多くの業界と同様に、ホテルが従業員に自分たちが評価されていることを示し、その場に留まることに対して報酬を与えなければ、離職率が高くなるのはほぼ避けられません。
マイナー社はこの問題に正面から取り組んでおり、1年後も在籍しているスタッフにはボーナスを支給し、毎年ボーナスを支払い続けています。
コリンシアもこの問題を真剣に受け止めているようで、最近は人材配置問題だけに専念するシニアディレクターを任命した。 CEO のサイモン・ナウディはこのディレクターに、「答えと解決策を持って私に戻ってくるまで 2 か月の猶予を与えます」と言いました。
インセンティブ、トレーニング、意思決定へのスタッフの関与は業界の標準になりつつあるようです。しかし、重要な改善点が 1 つまだ欠けています。それは、単純にスタッフの給与を増やすことです。
ストライクヨーロッパ全土で航空会社と空港スタッフによる対応が本格化しています。ホテルの従業員も、給料が増えなくても、それほど遅れを取っているわけではないかもしれません。
