によるユーロニュース
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英国の公共支出監視機関である国家会計検査院（NAO）は、忌まわしい報告書の中で、国税庁（HMRC）の顧客サービスが「悪化の一途をたどっており」、納税者からの通信や電話への対応という目標を達成していないと認定した。数年間。
国家監査局の報告書によると、顧客は2022年から2023年にかけて歳入税関（HMRC）との交渉を待つのに累計798年間保留されており、これは2019年から2020年に待っていた時間の2倍以上である。
公共支出監視機関は、さまざまな要因がHMRCによる通話処理パフォーマンスの低下の一因となっていると述べた。その中には、資金調達の圧力、人員削減、人々に税務業務をオンラインで管理することを奨励することによるコスト削減の推進などが含まれます。
NAOによると、2024年2月までの11か月間でアドバイザーと話すために電話で待機した平均時間は約23分で、2018年から2019年に記録された5分を大幅に上回った。同じ期間に、HMRC が納税者からの電話に応答したのは、目標の 85% に対し、67% のみでした。
2024 年 3 月、HMRC は、直面している資金調達の圧力と未処理の問い合わせの両方に対処するために、多くのヘルプラインを制限すると発表しました。その後、変更を一般に発表した翌日に決定を撤回した。
国家監査局のギャレス・デイビス長官は、「HMRCの電話サービスと通信サービスは、あまりにも長い間、目標サービスレベルを下回っていた。
「同社のデジタル サービスの多くはうまく機能していますが、顧客に十分な変化をもたらしておらず、サービスの圧力と削減のスパイラルに陥っている顧客もいます。
「HMRCは、人員配置レベルを調整する前に、これらのサービスが定着するまでにもっと時間を与え、違いを理解する必要がある。」
