によるシモーネ・マッカンドレス
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格安航空会社ライアンエアは、顧客サービスに関して批判を受けることが多すぎる。しかし、今回はポールポジションを獲得できなかった。
どれの？消費者選択団体は、乗客に最も人気のない航空会社としてウィズエアを挙げた。
この情報は、5 月に行われた 4,000 人を対象とした調査から集められ、さまざまな業界にわたる顧客サービスのパフォーマンスを測定しました。全体として、航空会社のスコアは悪かった。
この調査では、連絡先へのアクセスのしやすさ、問題解決、応答のタイミングという 8 つの主要な顧客サービス分野に焦点を当てました。
Wizz Air の純満足度スコアは +13 で、業界平均の +52 を大幅に下回りました。ライアンエアーとブリティッシュ・エアウェイズも平均を下回り、それぞれ +28 と +46 でした。
最近の調査結果によると、ウィズの乗客の 57% が顧客サービスで問題に遭遇したと答えたのに対し、航空業界平均は 41% でした。ウィズ エアでカスタマー サービスに対応した人の多くは、電子メールへの返信が長く遅れたと述べ、また、カスタマー サービス アシスタントは通常役に立たず、冷淡であると報告しました。
ライアンエアはウィズエアよりも良いスコアを記録しましたが、それでもすべてのカテゴリーで平均を下回りました。多くの顧客が長い待ち時間やカスタマーサービスへの連絡の難しさを不満としていたため、この航空会社は総合満足度スコアで +28 を獲得しました。
調査では、ライアンエアーの顧客のほぼ半数 (49%) が問題を経験していると報告しました。調査対象者のうち 10 人中 3 人が困難を報告し、電話での待ち時間が長くなったと回答しました。ある四半期は電子メールへの応答時間が遅かったと回答し、さらに別の四半期は何度も試みたにもかかわらず航空会社に接続できなかったと回答した。
ブリティッシュ・エアウェイズは、顧客サービス全体で 3 番目に業績の悪い航空会社となり、純満足度スコアは +52 でした。ブリティッシュ・エアウェイズのカスタマーサービスに連絡したことのある調査対象者の半数（48％）が、否定的な経験を報告した。
対照的に、Jet2 は顧客サービスに基づいて最高の成績を収めた航空会社としてのスコアを獲得し、すべての顧客サービス ベンチマークで競合他社を上回りました。この航空会社は顧客満足度スコア +81 を獲得しました。
旅行シーズンのピークは通常夏であるため、調査では航空業界が顧客満足度で遅れをとっていることが多いことが明らかになりました。業界の平均満足度スコアはわずか +52 でしたが、金融サービス部門のスコアは +72 でした。
