によるサミュエル・エンゲル
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EUの乗客補償制度は破綻している。現在、このプログラムの仕組みは航空会社や乗客のために機能していません。それは、乗客が補償を受ける時期についての統一的な裁定者が存在せず、乗客と航空会社の双方が和解するための合理化されたプロセスがないためである。
そっとそっと、公表もせずに、ユナイテッド航空、乗客への自動補償を停止フライトの遅延が 6 時間未満の場合。ユナイテッド航空はこれまで、他の米国の大手航空会社数社と同様、4時間以上の遅延が航空会社の管理下にあった場合、その影響を受ける飛行機に乗っている乗客に当然のこととして旅行券を発行していた。
米国では、航空会社が遅延に対して乗客に補償する金額は、競争圧力や時折生じる規制のリスクに基づいて上下する傾向があり、特に事故が蔓延した場合には次のようになります。2017年に顧客がユナイテッド航空の飛行機から引きずり降ろされる様子がビデオ撮影された。あの事件の後、ユナイテッドは多くの措置を講じた遅延した乗客に組織的に補償を提供するなど、評判を高めるためだ。ユナイテッド航空の最新の方針変更は、航空会社の顧客のロイヤルティが高まったという計算を反映しているのかもしれないし、あるいは現場の柔軟性が従業員と顧客の生活を良くすることを期待して、従業員により多くの裁量権を与えようとする真の努力である可能性もある。
しかし、ユナイテッド航空がヨーロッパの航空会社であれば、そのような柔軟性はありません。来月で創立15周年を迎えます欧州の規制この法律では、航空会社の管理下にある2時間以上の遅延については、飛行距離と遅延の長さに応じて、航空会社に対し現金で250ユーロから600ユーロの補償を義務付けている。乗客にとって、この保証は心強いものに思えます。コスト重視の航空会社であっても、競争条件を平準化する明確なポリシーを持つことには利点があると考えられます。
壊れた不公平なシステム
問題は、EUの旅客補償制度が破綻していることだ。補償水準が公平かどうかは別として、このプログラムの仕組みは現在、航空会社や乗客にとって機能していません。それは、乗客が補償を受ける時期についての統一的な裁定者が存在せず、乗客と航空会社の双方が和解するための合理化されたプロセスがないためである。
実際、現在のシステムは航空会社が最初の段階でクレームを拒否することを奨励しているに過ぎません。 1 つのフライトの遅延について、各乗客の請求は、同じフライトの他のすべての乗客の請求とは独立しています。つまり、200人の乗客全員が一斉に遅延した場合、航空会社は請求手続きを成功させた個人にのみ支払いを行うことになる。乗客が請求を怠った場合、または航空会社が請求を拒否した場合、支払いを節約できます。その結果、同じ事故に対して、乗客ごとに異なる補償が受けられるか、補償されないかが異なります。
これにより航空会社の総財務的エクスポージャーは削減される可能性がありますが、実際には管理にコストがかかります。遅延したフライトに 200 人の乗客が乗っていた場合、航空会社は 200 件の個別のケースを管理または異議申し立てしなければならない可能性があり、それぞれに個別の対応が必要になります。
現在のシステムは顧客にとってもうまく機能しません。たとえば、私の最近の主張は、ブリティッシュ・エアウェイズ (BA) に次のような内容のテキストを送るまで拒否されました。関連する欧州司法裁判所の判決（この決定は、単一のフライトの遅延ではなく、乗客の総移動時間の遅延に基づいて補償が行われることを明確にしています）。 BAが関連する判例法に精通していないとか、すべての原告が私のように事件を追跡する粘り強さを持っているとは考えにくい。
遅延損害金のせいで、最大半分の賠償金と引き換えにあなたの請求を追及しようとする民間代理店が業界全体を生み出したのも不思議ではありません。保険請求業界は昨年から対象となったばかり規制の監視英国では、エクスペディアなどのオンライン旅行大手と直接提携、強引なマーケティングで顧客をターゲットにする。規制によって、単に顧客に会費を受け取ることを目的とした数十億ユーロ規模の産業が誕生すると、本当にサービスを受けているのは誰なのかという疑問が生じます。
欧州地域航空協会 (ERA) を含む一部の組織は、最近のホワイトペーパーは欧州遅延補償法自体を改正する必要があると主張している。彼らは、補償額が運賃に比例するかどうかについて合理的な懸念を引き起こします（補償金の場合と同様）。鉄道乗客を対象とする同様の制度）、そして航空機の整備士に、より迅速に修理を承認するよう圧力をかけるかどうか。
公共政策の観点から、ルールを決めるのは政府であるべきか市場であるべきかについて議論するのは当然ですが、少なくとも今のところ、EU261 規制はヨーロッパに定着しているようです。そしてBrexit後のイギリスなので、より良い管理方法を考える時期が来ました。
航空会社の遅延補償を修正する計画
新しいソリューションは、今日のシステムの 3 つの最大の問題を解決できる可能性があります。まず、制度は補償が支払われるべきかどうかを客観的に判断する必要があります。これにより、航空会社と顧客の管理上および法的負担が同様に軽減されます。第二に、プロセスを単一の電子手形交換所に合理化する必要があります。そして第三に、公平性を示し、積極的な競争を促すために、透明性を持たせる必要があります。
データ分析の最近の進歩により、そのようなシステムを構築できるようになりました。などの情報源からの航空機の位置データを分析することにより、フライトレーダー 24を利用すると、各フライトの出発時刻と到着時刻だけでなく、各航空会社が他の航空会社と比較してどのようなパフォーマンスを示しているかについても、決定的な記録を作成できます。このタイプの分析に基づくシステムは、同じ状況下での競合他社の活動に注目することで、航空会社の制御範囲内にある遅延を客観的に確立できます。競合他社が同様のフライトを運航している場合、同様に運航をすべての航空会社が管理する必要があります。
補償期限の客観的な基準があれば、航空会社と規制当局は、すべての顧客の請求を収集して処理し、航空会社と和解し、匿名化された統計を公開するオンラインポータルに積極的に登録する必要があります。このようなシステムは中立的な政党によって運営され、それによって生み出される管理上の節約によって容易に資金提供される可能性があります。それは業界と政府の代表の組み合わせによって統治される可能性があり、それは汎ヨーロッパ全体、または最初は英国のみのいずれかである。
もちろん、詳細の一部は複雑になるため、航空会社は依然として顧客と直接コミュニケーションを取りたいと考えているかもしれません。現在の寄せ集めと代理店や紛争による価値の損失と比較すると、シンプルで透明性の高いアプローチは双方にとって有利なシナリオとなるでしょう。このシステムは、現金補償の義務がない場合でも、航空会社の優先顧客に個別の謝罪、航空マイル、その他の現金以外の特典を提供するように調整することもできます。
マーケティング専門家の間には、顧客の苦情を一度解決すると、永久に忠実な顧客になる、つまり最初から失望しなかった顧客よりもさらに忠実になる、という格言があります。実際、ある最近の研究, Twitter での苦情が航空会社によって対処された航空会社の顧客は、その後その航空会社の航空券に 9 ドル (8.27 ユーロ) 多く払っても構わないと考え、そのブランドを他の人に勧める可能性が高くなりました。
遅延は誰にでも起こるものであるため、業界に不幸な顧客から利益を得る機会があるとすれば、それは航空会社でしょう。シンプルな Web ポータルと透明性の高いシステムがあれば、航空会社は遅れた顧客を忠実な支持者に変えることができ、補償請求ではなく運航にリソースを集中させることができます。
サミュエル・エンゲル上級副社長であり、世界の航空業務を主導しています。ICF、国際的なコンサルティング会社です。
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